Resolviste muy bien el problema equivocado

Martes, reunión de arranque. En la pantalla hay un título que nadie discute: “Plan de lanzamiento de la app”. Nadie pregunta para quién es la app ni qué problema tiene esa persona que justo una app vaya a resolver, porque el título ya suena tan a decisión tomada que preguntar parece mala educación.

La escena es inventada, pero seguro la has visto con otro disfraz. Seis meses después hay una app impecable, con su onboarding y todo, que usan tres personas del equipo que la construyó.

Algo así como configurar el GPS con muchísimo cuidado hacia la ciudad equivocada. El GPS, por cierto, hizo bien su trabajo.

A lo que voy con el punto es que existe un diagrama famoso hecho justo para evitar esto. Se llama doble diamante, casi todos lo hemos dibujado alguna vez en una pizarra y muy pocos lo hemos leído entero.

Dos rombos, cuatro verbos

El doble diamante son dos rombos puestos uno al lado del otro. En cada uno el trabajo primero se abre, porque se exploran muchas opciones, y luego se cierra, porque se decide una. Los cuatro verbos del modelo son, en inglés, Discover, Define, Develop y Deliver; yo los traduzco como descubrir, definir, desarrollar y entregar.

Esquema propio a partir del modelo del Design Council. Las cuatro fases son suyas; la traducción de los nombres y la disposición del dibujo, mías.

Dicho de otra manera, y esta es lectura mía: el primer rombo se ocupa del problema y el segundo, de la solución. El orden importa porque el segundo rombo solo es tan bueno como la frase de problema con la que arranca.

Descripciones del Framework for Innovation del Design Council, traducidas y resumidas con mis palabras. Las fases que abren van con contorno y las que cierran, en azul (marca mía).

De dónde sale

Según Cat Drew, que en 2019 era la directora de diseño del Design Council, el modelo lo creó entre 2002 y 2004 un grupo de la organización liderado por Richard Eisermann. Revisaron los métodos de muchas organizaciones que usaban bien el diseño y buscaron los patrones que se repetían.

Eisermann cuenta que la tarea fue codificar un proceso que ya existía, ponerle otros nombres a los pasos y popularizarlo, y reconoce que se apoyaban sobre los hombros de gigantes. Entre esos gigantes está la idea de pensar primero en abierto y luego en cerrado: el Design Council la sitúa en la tradición de la resolución creativa de problemas de Osborn y Parnes, de los años cincuenta, y Wikipedia atribuye el esquema de abrir y cerrar a Béla H. Bánáthy, en 1996.

Lo que el diagrama no dice (y sus autores sí)

El error más común es leerlo como una línea recta con forma de diamante: primero descubro, luego defino y así hasta entregar, sin mirar atrás. Sus autores lo desmienten. La página del Design Council sobre su marco de innovación dice que no es un proceso lineal, como muestran las flechas del diagrama, y Cat Drew añade que cada proyecto tiene sus propios bucles de retroalimentación.

“Seguir una caja de herramientas no equivale a diseñar una buena solución para el problema correcto.”

Cat Drew, Design Council (03/09/2019), traducción mía de la frase original en inglés.

Hugh Sato, de la consultora 8th Light, va un paso más allá en un artículo de 2022: el doble diamante le parece una imagen incompleta de la realidad. Los diamantes no tienen el mismo tamaño en esfuerzo ni en tiempo, y el trabajo no pasa limpiamente de uno a otro. Su recomendación es usarlo para abrir la conversación sobre el diseño, no para dictar el plan.

En 2019 el Design Council publicó, además, su Framework for Innovation, que rodea los rombos con cuatro principios: poner a las personas primero, comunicar de forma visual e inclusiva, colaborar y cocrear, e iterar, iterar, iterar. Son principios que suenan menos a diagrama y más a hábitos (lo cual, ahora que lo pienso, es el punto).

El tercer diamante de Zendesk

Mike Chen contó en el blog de diseño de Zendesk, en 2020, por qué su equipo añadió un diamante. Según él, el doble diamante está demasiado centrado en el diseño y sus hitos terminan en “Ship”, cuando para Zendesk el trabajo seguía: localización, pruebas de aceptación, documentación, betas, formación de ventas y de soporte.

Hitos tal como los lista el artículo de Chen (Initial insight, Plan, Ship; Code complete, Early access program, Limited availability, General availability, Public launch). Nombres en español, traducción mía.

Lo que más me gusta no es el diamante extra. Chen insiste en que la salida del tercer diamante no es un traspaso: es un concepto validado que diseño e ingeniería siguen refinando en ciclos ágiles. Y recuerda que la flexibilidad para cambiar baja a medida que se escribe código, hasta quedarse en lo que él llama las optimizaciones del 5 %.

También avisa de que su modelo probablemente no funcione tal cual en otros equipos. Dicho de otra manera, el triple diamante sirve más como ejemplo de cómo ajustar el marco al trabajo real que como modelo para copiar.

En qué diamante está tu equipo

Lo que sigue es criterio mío, no del Design Council ni de Zendesk. En las reuniones suelen oírse cuatro frases que delatan el rombo en el que de verdad está el equipo.

Tabla mía. Las frases son inventadas para ilustrar, no citas de nadie.

La prueba más rápida es escribir el problema en una sola frase. Si la frase nombra una solución (una app, una campaña, una web), lo que tienes es una solución buscando problema.

Plantilla mía, sin probar en proyectos reales.

El doble diamante es uno de los frameworks que voy a mostrar en el webinar gratuito SOS Strategic Thinking, el jueves 29/10 a las 18:00 (hora de Madrid). Si quieres verlo, el registro está en soybalzan.com/webinar.

Y si tu frase de problema te salió con la palabra “app”…

ya sabes en qué rombo te saltaste.

La salvedad

Todo lo que cuento viene de artículos de divulgación; no leí documentos metodológicos completos ni libros. A Bánáthy no lo leí: su aporte lo cuento por Wikipedia y por 8th Light, y Wikipedia, además, dice que el modelo se popularizó en 2005, mientras que el Design Council habla de una creación entre 2002 y 2004 y de un lanzamiento en 2004. No pude cuadrar esas fechas. La página del Framework for Innovation no muestra fecha; tomé 2019 del artículo de Cat Drew que lo anuncia.

Del artículo de Zendesk, la fecha visible es el 22/06/2020, aunque los metadatos de la página dicen 2021. Los dos primeros diamantes del triple diamante aparecen en una imagen que no pude leer, así que no los describo.

La tabla de “en qué diamante estás”, la plantilla de la frase de problema y la lectura de que el primer rombo es del problema y el segundo de la solución son mías: no las probé en proyectos reales.